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전자책 텍스트 일반도서 kor

고객 그리고 경험

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표제/저자사항
고객 그리고 경험
Carbone, Lewis PCEM연구회카본, 루이스 P
발행사항
서울 : 한국표준협회컨설팅, 2006
형태사항
xxxi, 321 p.: 삽화, 도표; 23 cm
주기사항
기타표제: 고객 경험 속에 숨겨진, 성공 단서를 찾아서
원표제: Clued in : how to keep customers coming back again and again
권말부록으로 "경험 관리 방법(Experience management tools)" 수록
Carbone, Lewis P.
서지: 참고문헌 수록
이용가능한 다른 형태자료: KMO200751503
표준번호/부호
ISBN 8995525592
분류기호
한국십진분류법-> 326.162 듀이십진분류법-> 658.812
주제명
고객 만족 경영[顧客滿足經營]   
자료이용안내
국립중앙도서관(디지털열람실 예약 후 이용), 국립어린이청소년도서관, 국립세종도서관, 협약된 공공도서관 내에서 이용이 가능합니다.
※ 협약도서관 리스트 제공

목차

[목차]

목차
서문 = xix
1부 경험 관리의 중요성(The Case for Experience management) = 1
1 오렌지색 지붕과 미키 마우스 : 두 아이콘 이야기(Orange Roofs and The Mouse : A Tale of Two Icons) = 3
경험의 기원(A Roots of Experience) = 3
오렌지색 지붕(Seeing Orange) = 6
단서의 체계화(Making Clues Systematic) = 9
신뢰 붕괴(Broken Connection) = 13
너무나 다른 세계(A World Apart) = 17
경험 디자인(Experience by Design) = 19
고객 경험적 시각(Experiential Vision) = 22
변하지 않는 교훈(Enduring Lessons) = 23
지속적 학습 프로세스(A Constant Learning Process) = 25
경험의 진화(Experience Evolution) = 27
참고 문헌 = 28
2 가치 제안으로서의 경험(Experience as a Value Proposition) = 29
향긋한 커피의 향(Smelling the Coffee) = 32
가치 있는 '커피' 한 잔(A Valuable Cup of "Joe") = 35
고객, 커피 그리고 도넛(Customers, Coffee, and Doughnuts) = 41
특별한 직원들(An Alan Wrench for Your Thinking) = 43
미래 경영의 중심(Talking the Next Step) = 46
참고 문헌 = 49
3 브랜드 캐년(The Brand Canyon) = 51
브랜드 vs. 경험(Brand and Experience) = 53
경험 모티프 찾기(Exploring Experience Motifs) = 58
브랜드와 경험의 관계(Brand Junction) = 66
티핑 포인트?(A Tipping Point?) = 66
비가시적 가치의 위력(Below the Radar) = 67
참고 문헌 = 71
4 경험 가치 관리(Experience Value Management) = 73
선호도 모델™(The Preference Model™) = 74
경험띠(Trying a Ribbon Around Experience) = 76
단서 수학(Club Math) = 80
경험 가치 관리의 원칙(Principles of Experience Value Management) = 84
교육 산업에서의 가치 증대(Value-Added Education) = 92
단서에 집중하기(Focusing on Clues) = 95
참고 문헌 = 96
5 단서에 대한 이해(Getting Clued in) = 97
단서의 종류(More About Clues) = 99
우수한 기능, 좋은 느낌(Works Right, Feels Right) = 103
단서 포착(Clued In) = 105
단서 집합체(Clue Clusters) = 105
단서의 작용(Clues in Action) = 107
물리적 단서(The Mechanic Side) = 108
지나친 사용의 위험(Too Much of a Good Thing?) = 110
인적 단서(The Humanic Side) = 113
고객과 함께하기(Connecting with Customers) = 117
단서에 의존하기(Making Clues Count) = 120
참고 문헌 = 122
6 경험 가치 관리 접근법(Approach to Experience Value Management) = 123
경험 가치의 관리(Managing Experience Value) = 126
프로세스와 경험(Process and Experience) = 127
환경 조성(Establishing a Context) = 128
완벽한 시스템(Deliberate System) = 129
시스템적 시각(Systems Perspective) = 131
최종 프레임에서 출발(Start at the End First) = 132
시스템적 연출법(Systematic Stagecraft) = 134
가장 중요한 것은 성과이다(It's Really About Performance) = 136
배역 결정(Casting Calls) = 137
현실적 기대 수준(Realistic Expectations) = 138
가치 제안 관리(Managing the Value Proposition) = 139
훈련된 접근법(A Disciplined Approach) = 142
경험 가치 관리 원칙(The Disciplines of Experience Value Management) = 144
역량 및 툴 개발(Developing Competencies and Tools) = 145
시스템적 사고(Thinking Systematically) = 146
참고 문헌 = 147
2부 경험 관리 실행 방법론(The Practice of Experience Management) = 149
7 경험 평가 원칙(The Discipline of Assessing Experiences) = 151
평가는 왜 필요한가(Why Assess?) = 152
고객 경험 해부하기(Exploring Experience Topography) = 154
목적 의식을 가지고 평가하기(Assessing with Purpose) = 157
조직의 성향(Organizational Inclination) = 159
고객과 경험(Audiences and Experiences) = 160
경험 통찰력의 기원(Experience Insight Wellsprings) = 162
직원의 경험(Employee Experiences) = 163
위급한 순간 이용하기(Leveraging the Moment) = 164
숨은 단서 찾기(Eye-Opening Discoveries) = 166
내부 경험(Internal Experiences) = 168
탄탄한 기반 구축(Creating a Sound Foundation) = 169
참고 문헌 = 170
8 경험 심사 원칙(The Discipline of Auditing Experiences) = 171
다양한 시각(Multiple Perspectives) = 173
심사의 3원칙(Auditing Components) = 176
내부 고객의 경험을 통한 변화 모색(Transforming Experiences by Observing) = 183
응급실에서의 변화(Emergency Sensitivities) = 185
시각의 확대(Widening the Vision) = 187
물리적 경계를 넘어서(Stretching Physical Boundaries) = 189
모든 것이 경험이 될 수 있다(Everything Counts) = 191
감정적 통찰력 쌓기(Gaining Emotional Insights) = 193
타깃 고객에 집중하기(Staying on Target) = 195
커뮤니케이션을 통해 본 단서(Insights Through Communication) = 197
미묘하지만 중요한 단서의 차이(Obvious and Subtle) = 198
고객 경험 전 단계에 걸친 심사(Audit the Full Spectrum) = 199
경험 심사의 중요성(Expect More) = 202
참고 문헌 = 203
9 경험 설계 원칙(The Discipline of Designing Experiences) = 205
환상과 현실(Illusions and Realities) = 205
경험 설계 과정(Experience Design Practices) = 208
참고 문헌 = 240
10 경험 실행 원칙(The Discipline of Implementing Experiences) = 241
경험적 리더십(Experiential Leadership) = 242
익숙한 접근법: 단서 포착 팀(Familiar Approaches : A Clued-in Team) = 243
참고 문헌 = 266
11 경험에 대한 책임 관리 원칙(The Discipline of Stewarding Experiences) = 267
경험 조화의 중요성(Understanding Experience Harmonics) = 267
경험 학습 과제(Experiential Learning Quest) = 270
단서 포착(Getting Clued In) = 277
경험 모티프 적용(Words and Meaning) = 278
목표 지점으로부터 출발(Start Where You Want to Finish) = 282
역할 완수(On a Role) = 285
진정한 가치를 지키는 책임 관리(Stewards of True Value) = 290
참고 문헌 = 290
후기 = 291
부록 = 305
감사의 글 = 317

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